АНАЛІТИЧНА ДОВІДКА про результати організації і проведення внутрішнього моніторингу та  оцінки якості соціальної послуги догляду вдома за 2020 рік.

Дата: 23.03.2021 09:57

Кількість переглядів: 2932

АНАЛІТИЧНА ДОВІДКА

про результати організації і проведення внутрішнього моніторингу та 

оцінки якості соціальної послуги догляду вдома

комунальної установи «Центр надання соціальних послуг

 Лозно-Олександрівської селищної ради»

за 2020 рік.

          Керуючись Методичними рекомендаціями з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затвердженими наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904, Державним стандартом догляд вдома, затвердженим наказом Мінсоцполітики України від 13.11.2013 №760,  з метою удосконалення роботи комунальної установи, підвищення якості надання соціальних послуг, КУ «Центр надання соціальних послуг Лозно-Олександрівської селищної ради» у 2021 році проведено моніторинг та внутрішню оцінку якості соціальної послуги догляд вдома у відділенні соціальної допомоги вдома.

        На виконання зазначених наказів, в комунальній установі «Центр надання соціальних послуг Лозно-Олександрівської селищної ради» наказами директора від 29.01.2021р. № 4 «Про організацію  внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у відділенні соціальної допомоги вдома», від 01 лютого 2021р.
№ 5 «Про проведення внутрішнього моніторингу та оцінки соціальних послуг»:

• організовано і проведено внутрішній моніторинг та оцінка якості соціальних послуг у відділенні соціальної допомоги вдома:  з 29 січня по 12 лютого 2021 р.;
• призначено відповідального за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг на постійній основі та розроблення анкет, опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, їх заповнення і аналіз;
• затверджено Порядок проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг в комунальній установі «Центр надання соціальних послуг Лозно-Олександрівської селищної ради»;
• затверджено положення про Комісію з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг;
• затверджено склад Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг;
• затверджено форми анкети для отримувачів соціальних послуг догляду вдома та опитувальник для визначення самооцінки соціального робітника.

Основними завданнями установи, при проведенні внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг догляд вдома є:

• дотримання вимог до якості соціальних послуг встановлених у Державному стандарті;
• виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг й запровадження відповідних заходів щодо їх усунення;
• визначення якості надання соціальних послуг;
• виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовці пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду;
• підвищення рівня професійної компетенції персоналу.

Методи оцінки якості соціальних послуг:

• опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників;
• спостереження за процесом надання соціальних послуг;
• бесіда/співбесіда з персоналом відділення, що надає послугу;
• вивчення документації.

Результати оцінки якості відділення соціальної допомоги вдома проводилися за критеріями оцінювання соціальної послуги догляд вдома.

        В структурі КУ «ЦНСП Лозно-Олександрівської селищної ради» працює відділення соціальної допомоги вдома, в якому станом на 31 грудня 2020 року отримують соціальну послугу  42 особи.

         Надання послуги здійснюється згідно карти визначення індивідуальних потреб та на підставі індивідуального плану, при складанні якого враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності, згідно шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається періодичність надання послуг громадянам.

Внутрішній моніторинг щодо надання соціальної послуги догляд вдома та оцінки якості цієї послуги проводився у відділенні соціальної допомоги вдома, шляхом анкетування отримувачів послуги, аналізу документів, особових справ, звернення громадян.

Для вивчення думки щодо якості соціальної послуги догляду вдома, взяли участь в опитуванні 39 осіб, з них 23 жінки і 16 чоловіків. Вікова категорія яких є такою: 2,6% (40-50 років), 7,7% (50-60 років), 23,1% (60-70 років), 30,1%  (70-80 років), 30,1% (80-90 років), 6,4% (90 і більше). Особи з інвалідністю – 5, одинокі – 11, одиноко проживаючі -14. Метою опитування було отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги догляду вдома, вивчення реального стану надання цієї послуги відділенням соціальної допомоги вдома.

В опитуванні взяли участь 39 осіб з числа підопічних, що склало 93% від загальної кількості осіб,  які отримують соціальну послугу догляд вдома. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано.

Серед опитаних 15,4% знаходяться на обслуговуванні менше року, 12,8% більше року, 71,8% більше двох років. Це свідчить про об’єктивний  підхід до оцінювання з боку опитаних.

На питання яким чином був обраний КУ «Центр надання соціальних послуг Лозно-Олександрівської селищної ради» для обслуговування, відповіді були такі: знайшли та запропонували послуги громадянам самі працівники установи – 64%, самостійно  знайшов(ла) в результаті системного пошуку – 18%, звернувся(лась) до органів соціального захисту – 15,5%, випадково почув(ла) від знайомих, сусідів, засобів ЗМІ – 2,5%.

Цілком задоволеними якістю обслуговування виявилось 100% опитаних.

В результаті одержання соціальної послуги догляд вдома покращення емоційного та фізичного стану, моральну підтримку, увагу та турботу відчули 98% отримувачів, частково – 2%.

Фактів неналежного, негуманного або дискримінаційного відношення до себе з боку персоналу установи не виявлено - 0%.

На  пропозицію оцінити роботу працівників установи по 5-ти бальній системі, найвищій бал «5» поставили 100% опитаних.

Побажання щодо покращення роботи установи були такі:

• придбання велосипедів та скутерів для соціальних робітників,
• наявність спеціаліста по ремонту побутової техніки, даху будинку та огорожі.

            Таким чином, оцінка результатів аналізу анкет отримувачів соціальної послуги догляду вдома в цілому показує позитивну картину у процесі надання цієї послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги.

Спостереження за процесом надання соціальної послуги догляду вдома відбувається шляхом планових чи позапланових (оперативних) перевірок роботи соціальних робітників відповідно до їх графіку роботи, а також телефонного опитування, проведення співбесід з отримувачами  соціальної послуги догляду вдома.

Соціальні робітники відділення соціальної допомоги вдома, які безпосередньо надають соціальну послугу, щоквартально проводять самооцінку своєї діяльності. Результати самооцінки регулярно обговорюються на колективних нарадах.

Комісія з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг працювала згідно з затвердженими положенням про Комісію з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг. Засідання та рішення Комісії з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг оформлено протоколом від 04.02.2021р. № 3, до якого долучена доповідь про результати організації та проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома.

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувалися:

- показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведенні у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 №760;

- рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведенні у додатку 2 Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904.

         Проаналізувавши кількісні показники надання соціальної послуги догляду вдома отримали такі результати:

• кількість скарг від отримувачів соціальної послуги;

         За 2020 рік скарги від отримувачів відсутні – 100,0%;

• частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома складає - 100%. Протягом 2020 року за обслуговуванням у відділенні соціальної допомоги вдома звернулось 10 громадян, взято на обслуговування – 10 громадян.        
• частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома - 100,0%. Внутрішній моніторинг  в 2020 році проведено один раз на рік.

Кожен кількісний показник переводиться у відсотковий еквівалент (як частка до загальної сукупності), після чого, в залежності від значення, йому присвоюються наступні статуси:

Отже, дані табл. 1 свідчать, що для кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома переважає статус «добре» з постійною тенденцією, тому присвоюється узагальнений статус «добре» для оцінювання якості соціальної послуги щодо кількісних показників.

Таблиця 1. Статус кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома

Розглянемо та проаналізуємо групи показників забезпечення якості  за допомогою критеріїв оцінювання.

Якісні показники, які передбачені Державним стандартом догляду вдома:

1) Адресність та індивідуальний підхід.

Критерії оцінювання:

- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги  (100%) – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома містять карти визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг), визначення ступеня індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги  у наданні соціальної послуги догляду вдома;

- наявність індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги (100%) – індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги,   складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план складався за формою згідно з дод.3 Державного стандарту у двох примірниках. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі отримувача соціальної послуги вдома;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – індивідуальні плани переглядаються через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома та коригуються один раз на півроку при повторному визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги.

2) Результативність.

Критерії оцінювання:

- рівень задоволеності соціальною послугою догляду вдома (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (100%) –  39 отримувачів соціальної послуги, які пройшли анкетування, повністю задоволенні соціальною послугою догляду вдома;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась (100 %) – 39 отримувачів соціальної послуги догляду вдома констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась;

- проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їх законним представникам (100%) – серед населення Лозно-Олександрівської громади постійно проводиться інформаційно-роз’яснювальна робота щодо надання соціальних послуг. У ході проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості надання соціальної послуги, проводилися опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома. Були отриманні позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників;

- розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – в комунальній установі «ЦНСП Лозно-Олександрівської селищної ради» діє система преміювань працівників (Положення про порядок преміювання працівників). В 2020 р. соціальні робітники заохочувалися премією до Дня соціального працівника.

- проведення внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома (100%) – проводиться систематичне спостереження за станом та тенденціями, що відбувалися у відділенні соціальної допомоги вдома, шляхом регулярного збору та аналізу даних.

3) Своєчасність.

Критерії оцінювання:

- прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома у встановлений строк (100%) – всі строки згідно Державного стандарту соціальної послуги догляду вдома дотримані.

- підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги догляду вдома (100%) –  договори зі всіма підопічними оформлені у двосторонньому порядку.

- строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100%) –  дотримуються вимоги розділу VІ місце й строки надання соціальної послуги догляду вдома Державного стандарту догляду вдома. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

4) Доступність та відкритість.

Критерії оцінювання:

- наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (100%) – приміщення відділення соціальної допомоги вдома відповідає санітарним та протипожежним вимогам;

- наявність спеціально обладнаних місць для паркування транспортних засобів, спеціальних ліфтів, пандусів, інших пристосувань для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – На прилеглій території установи є обладнані місця для вело транспорту, є зручне місце для транспортних засобів. Відділення соціального догляду вдома знаходиться на першому поверсі, що надає змогу громадянам з обмеженими фізичними можливостями безперешкодно потрапляти в приміщення комунальної установи;

 наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (100%) – в холі установи перед кабінетом відділення оформлено стенд з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги догляду вдома, про Державний стандарт догляду вдома;

- наявність копій довідника, буклетів та інших роздаткових матеріалів, газетних статей, записів радіо- та телепрограм щодо надання соціальної послуги догляду вдома  (95%) – щодо надання соціальної послуги вдома розроблено презентаційні буклети, оперативна інформація роботи відділення розміщається  на сайті селищної ради.

5) Повага до гідності отримувача соціальної послуги.

Критерії оцінювання:

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – отримано 39 відгуків (100%) отримувачів соціальної послуги догляд вдома з оцінкою «добре» якості її надання КУ «ЦНСП Лозно-Олександрівської селищної ради»;

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – фактів негуманних чи дискримінаційних дій до отримувачів соціальної послуги не виявлено. Скарг не поступало;

- дотримання принципу конфіденційності (100%) – працівниками відділення вжиті  заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфіденційної інформації щодо отримувачів послуги.  Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності.

6) Професійність.

Критерії оцінювання:

- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації (100%) – штатний розпис сформовано відповід                                                                                                                                                                                                                  но до законодавства з урахуванням спеціалізації;

-наявні затверджені посадові інструкції (100%) – затверджені посадові інструкції соціального робітника. Працівники володіють знаннями й навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги», затвердженим наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року № 324;

- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу (100%) – в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка);

- наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів (100%) – всі соціальні працівники та робітники відділень соціальної допомоги двома мають особисті медичні книжки  та проходять обов’язковий медичний огляд 1 раз на рік;

- наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг (100%) – робочі наради з працівниками у відділенні соціальної допомоги вдома проводилися відповідно до Плану роботи установи на 2020 рік. За потреби проводяться додаткові наради;

- наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю, транспорту для надання соціальної послуги догляду вдома (51%) – працівники відділення соціальної допомоги вдома забезпечуються:

- спецодягом частково (халатами), гумовими рукавицями, взуттям не забезпечуються;

- частково необхідними канцелярськими товарами,

- велосипедом забезпечений  один соціальний робітник.

В разі необхідності підопічні забезпечуються технічними засобами реабілітації (інвалідні візки, крісла-туалети), милицями, палицями, ходунками тощо через пункт прокату, що діють в установі на безоплатній основі.

Слід відзначити, що для кожного критерію оцінки в межах групи показників забезпечення якості розраховується показник охоплення критерієм усіх отримувачів соціальної послуги. Показник виражається у відсотковому еквіваленті від 0 до
 100 %, після чого, в залежності від значення, йому присвоюються наступні статуси (табл.2):

Статуси показників охоплення по кожному критерію узагальнюються і статус, який переважає, присвоюється для групи показника забезпечення якості в цілому. Отже, дані табл. 2 свідчать, що для показників забезпечення якості соціальної послуги догляду вдома переважає статус «добре» з постійною тенденцією, тому присвоюється узагальнений статус «добре» для оцінювання якості соціальної послуги в цілому.

Таблиця 2. Статус показників забезпечення якості соціальної послуги догляду вдома

Наступним кроком є узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги та кожного кількісного показника, і статус, який переважає, присвоюється для оцінювання якості соціальної послуги в цілому відповідно до таблиці, в якій рекомендуються відповідні заходи (табл.3).

Таблиця 3. Оцінка якості соціальної послуги догляду вдома в цілому

Однак,  під час проведення  моніторингу та оцінки якості   соціальних послуг були виявлені недоліки, для усунення яких заплановано здійснити наступні заходи:

- у межах фінансової можливості вирішувати питання забезпечення соціальних робітників велосипедами, спецодягом, господарськими сумками та засобами захисту;

- підвищити рівень кваліфікації  соціальних робітників КУ «ЦНСП Лозно-Олександрівської селищної ради»;

- розробляти нові роздаткові матеріали щодо надання соціальних послуг догляду вдома;

- продовжувати роботу щодо виявлення громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою надання їм необхідної допомоги;

- результати узагальнення збору, аналізу даних, документів, опитувань проводити щокварталу;

-  продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу (оновлення стендів, розміщення необхідної інформації на сайті) серед мешканців громади про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги;     

-   проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг.

Голова комісії з моніторингу

та оцінки якості                                                           Світлана САГАЙДАК

« повернутися